¿Qué pasa si quiero devolver un producto?

Política de devoluciones de la UE

Aunque el mes de enero suele estar ligado a la visión de futuro y a los nuevos comienzos, para muchos minoristas, este mes también significa dar un paso atrás para ocuparse de los artículos del pasado no tan lejano. Nos referimos a las devoluciones de productos, que suelen aumentar en enero, cuando los receptores de regalos menos satisfechos buscan devolver o cambiar productos.

¿Cuál es la mejor manera de evitar los dolores de cabeza que conllevan las devoluciones de productos? Evitar que se produzcan en primer lugar. Tomar ciertas medidas para evitar que los compradores adquieran los artículos equivocados puede ahorrarle a usted y a sus clientes tiempo y costes innecesarios.

Sea más consciente de los mensajes de venta y marketing que emite. ¿Esta claro lo que hace el producto, así como para quién es (y para quién NO es)? Un mensaje poco claro puede hacer que atraiga a los tipos de compradores equivocados, lo que a su vez puede aumentar las devoluciones y los clientes insatisfechos.

Puede evitarlo anunciando y comercializando sus productos de forma honesta y precisa. Instruya a sus asociados para que sean más genuinos al vender su mercancía. Si bien es cierto que deben incitar a la gente a comprar, no deben tratar de vender productos si no son adecuados para el cliente.

Generador de políticas de devolución

Entender a su cliente es uno de los objetivos más importantes para cualquier negocio, ya sea de comercio electrónico o de tienda física. El conocimiento de lo que motiva a sus clientes le ayudará a construir una estrategia sólida para formar buenas relaciones con ellos. Entre otras cosas, hay que saber qué les gusta y qué no les gusta, por qué prefieren ciertos productos sobre otros y por qué a veces devuelven sus compras.

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Las tiendas online reciben muchas más devoluciones que los establecimientos físicos debido a la naturaleza imprecisa de las compras online, pero ambas pueden recibir devoluciones por todo tipo de razones. De hecho, hay casi tantos motivos de devolución como clientes -algunos de los cuales pueden ser bastante inusuales, por no decir otra cosa-, pero las razones más comunes pueden reducirse a unos pocos tipos principales. He aquí 5 ejemplos comunes y cómo ayudar a evitarlos.

Es difícil encontrar una persona que nunca se haya equivocado o haya cambiado de opinión sobre una compra. Lo más probable es que usted mismo lo haya hecho. No hay mucho que pueda hacer para evitar que un cliente tenga una opinión diferente sobre un artículo comprado una vez que lo vea en persona, y tampoco puede evitar todos los errores que cometan. Pero lo que sí puede hacer es asegurarse de que toda la información y las imágenes del producto sean precisas, claras y completas para que el cliente sepa exactamente lo que va a comprar. Esto no evitará por completo este tipo de devoluciones, pero proporcionar al cliente una información completa sobre el producto mitigará muchas de ellas.

Política de devoluciones de Amazon en Alemania

Las devoluciones y los reembolsos forman parte de los negocios en línea. Deloitte estima que, con una tasa de devolución de productos del 30%, para 2022 los minoristas pueden esperar que se devuelvan 13.000 millones de unidades, por valor de 573.000 millones de dólares, al año.

Los clientes pueden estar insatisfechos con su pedido por varias razones: llegó dañado, pidieron la talla equivocada o simplemente no cumplió sus expectativas. Así que piden una sustitución o que se les devuelva el dinero. Muchos compradores también adquieren varias versiones del mismo artículo, a sabiendas de que será devuelto. Por ejemplo, un cliente puede comprar varias tallas del mismo par de pantalones y utilizar su casa como «probador» para determinar el ajuste correcto. Esta práctica se conoce como «bracketing» y se ha convertido en una práctica más común desde la pandemia.

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Sin un sistema adecuado para gestionar las devoluciones, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero, con horas dedicadas a los correos electrónicos de atención al cliente y picos en los gastos de envío de los productos de sustitución, especialmente después de las fiestas.

Devolución de productos

Permítanme decir primero esto: la devolución de un producto no es necesariamente algo malo. Lo digo con confianza… y se basa en un estudio de seis años de la Escuela de Negocios Flagler de la Universidad de Carolina del Norte. El estudio se realizó en 2009, pero sigue siendo pionero hoy en día. Al fin y al cabo, la escuela analizó las tasas de retorno de varias empresas. Y resulta que en realidad hay un «punto dulce» que equivale a mayores beneficios por ventas de clientes. Se descubrió que una empresa tenía un número mágico del 13%.

Las tiendas de ladrillo y cemento pueden disminuir esta devolución de productos con conocimiento. Tienen que asegurarse de que los miembros del personal conocen los productos y servicios. Será estupendo si también saben cómo vender diferentes productos por diferentes motivos. Al final, el conocimiento de los productos es estupendo para disminuir las devoluciones de productos y retener a los clientes.

También es estupendo dar a los clientes la oportunidad de probar el producto antes de que salga de la tienda. Por ello, los minoristas deberían animar a los clientes a probarse los zapatos si están interesados. Es una gran oportunidad para ofrecerles conocimientos sobre el producto mientras se lo prueban.